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Comprendre les personnes impliquées :
Au cours de nos interactions les uns avec les autres, nous apportons tous une variété d’expériences et de préjugés différents qui peuvent parfois brouiller notre capacité à bien comprendre les besoins du client. Il ne s’agit pas toujours d’un conflit entre qui a raison et qui a tord. Il peut s’agir d’un simple malentendu ou de la présence de sentiments comme la colère ou la frustration. La colère peut se développer à partir de sentiments de peur et d’humiliation qui peuvent déjà être présents chez le client fort longtemps avant qu’il ou elle interagisse avec les professionnels publics. Nous devons mettre de côté nos perceptions personnelles et travailler à comprendre comment les clients voient la situation. Il ne s’agit pas de compromettre nos croyances, mais plutôt de développer la capacité de retirer nos propres émotions des échanges. Les clients peuvent se montrer très émotionnels, mais nous, en tant que professionnels, devons nous retenir. Prenez note que la différence entre « faits » et « perceptions » est l’influence d’émotions. Les émotions peuvent créer des obstacles additionnels et nuire à la clarté des échanges. Nous devons voir le comportement de l’individu comme étant difficile et non la personne comme difficile.

Avoir un plan d’action
La première décision à prendre est de savoir comment réagir lorsqu’un comportement agressif ou enragé se présente. Se tenir debout, faire face à quelqu’un et savoir écouter tout en se préparant à une réponse malheureuse, peut être très puissant. La posture de votre corps et de vos mains peut aider à calmer un individu ou à communiquer votre message. Vous devez maintenir une contenance agréable et relaxe, mais demeurer prêt à réagir si la personne décide de vous pousser, de vous gifler ou de vous frapper. Je vous recommande fortement d’établir une « politique d’intervention » entre vous et vos collègues de travail. Lorsqu’un client devient agressif envers un membre du personnel, les collègues de travail devraient avoir l’autorité d’intervenir et de demander comment ils peuvent vous aider à résoudre la situation. Le client enragé aura alors à reprendre son histoire. Il peut rester fâché avec le premier employé, mais son attention sera redirigée vers le collègue de travail. Le plus qu’il aura à communiquer son histoire, le plus son comportement se calmera et ce qu’il essaie de vous communiquer deviendra clair.

Savoir écouter plus et parler moins
Il y a un dicton dans le monde de la négociation, « celui qui parle trop révèle trop ! ». Pour bien recueillir les informations qu’il vous faut, permettez aux clients de vous les communiquer. Trop souvent, nous posons une question et nous ne permettons pas à l’individu d’y répondre pleinement. Ralentir le rythme de l’interaction peut également vous aider. Lorsque les gens sont troublés, il leur faut plus longtemps pour communiquer ce qu’ils pensent. Alors donnez-leur du temps. Dites-leur que vous avez compris, et pas ce qu’ils vous ont « dit ». Comme nous l’avons susmentionné, ce que nous entendons est notre interprétation et ne peut faire l’objet d’arguments. Ceci permet de mieux comprendre sans avoir l’air condescendant. De plus, explorez le pouvoir du silence. Le plus le client enragé se met à parler et à expliquer ses perceptions, le plus rapidement il pourra se calmer. Il est difficile pour un individu de rester fâché et agressif; cela prend trop d’énergie. Le silence est un élément très puissant. Les personnes peuvent être mal à l’aise lorsqu’il y a une période de silence prolongé et elles peuvent sentir le besoin de remplir ce silence. Après avoir obtenu les renseignements, paraphrasez ce que vous avez entendu et demandez à la personne s’il s’agit bien de ce qu’elle essayait de vous communiquer. Dites-leur, « si j’ai bien compris ce que vous m’avez dit, vous cherchez à …. » Cette affirmation passive vous offrira la possibilité d’éclaircir davantage la situation. Elle n’indique pas votre accord, mais seulement que vous avez bien compris ce qui a été demandé.

Eric S. Trogdon
www.stepscanada.ca

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