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Bulletin d’information de l’ARHNB - décembre 2007

Violence en milieu de travail
fourni par Hubert Pickard, CRHA

Qu’est-ce que la violence en milieu de travail?
On pense ordinairement que la violence est strictement une question d’agression physique, mais cette question revêt un aspect beaucoup plus étendu en milieu de travail. Il faut alors considérer qu’il y a violence dans tous les cas comme les suivants, où une personne se sent maltraitée, menacée, intimidée ou agressée dans le contexte de son travail :

• comportement menaçant – gestes du poing, destruction matérielle, objets lancés
• menaces orales ou écrites – toute expression d’une intention d’infliger du mal
• harcèlement – tout comportement qui abaisse une personne, l’humilie, la gêne, l’inquiète, l’ennui ou l’injurie, que cela soit par des mots, des gestes, de l’intimidation, de la contrainte ou d’autres activités inappropriées.
• excès verbaux – jurons, insultes ou langage condescendant
• agression physique – coups portés de la main ou du pied, poussées, bousculade

La violence en milieu de travail peut prendre des formes aussi diverses que les rumeurs, les jurons, les injures, les mauvais coups, les chicanes, les dommages matériels, le vandalisme, le sabotage, la bousculade, le vol, l’agression physique ou psychologique, les accès de colère, le viol, l’incendie volontaire et le meurtre.
On peut considérer qu’il y a violence reliée au travail même si l’employé ne se trouve pas sur ses lieux de travail ordinaires. La violence peut en effet survenir lorsqu’un employé travaille hors les lieux, qu’il agit à titre professionnel ailleurs qu’au travail (p. ex., conférences, foires commerciales), qu’il assiste à des mondanités reliées au travail, qu’il se trouve chez un client ou qu’il est à domicile lorsque survient un incident relié à son travail (p. ex., menaces adressées par un client au téléphone).

Quels sont les facteurs professionnels qui augmentent le risque de violence?
Il y a des procédés, des relations et d’autres facteurs professionnels qui augmente le risque de violence en milieu de travail. Citons comme exemples :

• le travail avec le public
• la manutention d’argent comptant, d’objets de valeur ou de médicaments (par ex., caissiers, pharmaciens)
• la tenue d’inspections ou d’application des règlements (par ex. fonctionnaires)
• la prestation de services, soins, conseils ou formation (par ex., soins médicaux, enseignement)
• le travail avec des personnes instables (par ex., service social ou justice pénale)
• le travail dans des débits d’alcool (par ex., service aux tables)
• le travail seul ou en petit nombre (par ex., commis de dépanneurs, agents d’immeuble) ou dans des endroits à peu de circulation (par ex., les salles de bains, les entrepôts, les locaux d’entretien)
• le travail communautaire (par ex., infirmiers, travailleurs sociaux et soignants à domicile)
• les lieux de travail mobiles (par ex., chauffeurs de taxi)
• le travail en période de changement organisationnel intense (par ex., grève, compression du personnel)

Le risque de violence peut être plus grand à certaines heures du jour ou de la nuit ou à certains temps de l’année, par exemple :

• tard le soir et aux petites heures du matin
• temps des déclarations pour fins d’impôts
• échéance des comptes de services publics
• Noël
• jours de paye
• temps des bulletins et des rencontres avec les parents
• temps des évaluations du rendement

Le risque de violence peut augmenter selon l’emplacement du lieu de travail, par exemple,

• proche d’immeubles ou de commerces où le risque de violence est élevé (par ex. bars, banques)
• dans un endroit éloigné de tout autre immeuble ou structure

Quels sont les groupes professionnels exposés à un risque plus élevé de violence en milieu de travail?

Certaines professions, comme les suivantes, ont tendance à présenter un risque de violence plus élevé que les autres :

• travailleurs de soins de santé
• agents de services correctionnels
• employés des services sociaux
• enseignants
• inspecteurs municipaux des logements
• employés des travaux publics
• employés du commerce au détail

Comment savoir si mon milieu de travail est à risque?
Prenez connaissance des antécédents de violence dans votre lieu de travail particulier.

• Demandez aux autres employés quelle a été leur expérience et s’ils sont inquiets de leur propre sécurité ou de celle des autres.
• Analysez tout incident de violence en consultant les rapports d’incidents, les dossiers de premiers soins et les fiches de votre comité santé sécurité.
• Déterminez si votre lieu de travail présente les facteurs de risque reliés à la violence.
• Faite une inspection visuelle de vos lieux de travail et des activités qui s’y déroulent, concentrant votre attention sur la conception et l’aménagement des lieux ainsi que sur les pratiques administratives et pratiques de travail observées.

Évaluez les antécédents de violence dans des lieux de travail semblables.

• Renseignez-vous auprès des organismes cadres auxquels vous appartenez, par ex., votre association industrielle, la commission des accidents du travail, votre syndicat ou les responsables de santé sécurité.
• Demandez conseil aux experts en sécurité de vos services policiers régionaux.
• Lisez les publications pertinentes.
• Collectionnez les articles de journaux et des revues sur la violence dans votre industrie.

Organisez et analysez l’information que vous avez recueillie. Cherchez des tendances et identifiez des tâches et des emplacements que vous considérez plus exposés aux risques. Enregistrez les résultats de votre évaluation et utilisez ce document pour mettre au point un programme de prévention renfermant des recommandations spécifiques pour réduire le risque de violence dans votre milieu de travail.

Comment puis-je prévenir la violence dans mon milieu de travail?
La plus importante partie de tout programme de prévention de la violence en milieu de travail est l’engagement de la direction. Pour bien faire, cet engagement doit être exprimé sous forme d’une politique écrite qui présente les aspects suivants :

• être élaborée par des représentants de la direction et des employés
• s’appliquer à la direction, aux employés, aux clients, aux entrepreneurs indépendants et à quiconque entretient une relation quelconque avec votre entreprise
• définir en langage précis et concret ce que signifie pour vous la violence en milieu de travail
• donner des exemples clairs de comportements et de conditions de travail inacceptables
• énoncer clairement l’attitude de votre entreprise envers la violence reliée au travail et l’engagement de la direction à prévenir ce genre de violence
• préciser les conséquences pour quiconque profère des menaces ou commet des actes de violence
• esquisser le procédé de mise au point des mesures préventives
• encourager la déclaration de tout incident de violence
• désigner les personnes et le procédé confidentiel qui permettent aux employés de déclarer les incidents de violence
• donner l’assurance qu’il n’y aura pas de représailles contre les employés qui déclarent les incidents de violence
• esquisser les procédures d’enquêtes et de résolution des plaintes
• décrire comment les risques éventuels de violence seront communiqués aux employés
• exprimer l’engagement à donner des services de soutien aux victimes de violence
• offrir un Programme d’aide aux employés (PAE) dont ceux-ci pourront se prévaloir confidentiellement pour obtenir de l’aide dans leurs difficultés personnelles
• préciser l’engagement de la compagnie à fournir la formation nécessaire sur la prévention de la violence à tous les niveaux de son personnel
• formuler un engagement à contrôler et à réviser régulièrement la politique sur la violence
• citer les exigences règlementaires applicables

Quels sont les avantages d’une politique écrite sur la violence, le harcèlement et les comportements inacceptables en milieu de travail?
Une politique écrite informe les employés sur ce qui suit :

• quels sont les comportements (par ex., violence, intimidation, menaces, harcèlement) que la direction considère inappropriés en milieu de travail
• que faire s’il se produit un incident visé par la politique, et
• à qui s’adresser pour déclarer les incidents

Une telle politique sert aussi à encourager les employés à déclarer les incidents et elle démontre l’engagement de la direction à intervenir en cas de violence, de harcèlement ou d’autre comportement inacceptable. Certains employeurs, désirant faire mieux que de répondre strictement aux exigences, ajoutant à leur politique un article concernant le « l’harcèlement personnel ». Ce genre de harcèlement est couvert par la définition d’usage – comportement qui abaisse, humilie ou gêne une personne – mais il n’est pas visé par la législation sur les droits de la personne qui spécifie le harcèlement fondé sur la race, l’origine ethnique, la religion, le sexe, etc.

Pourriez-vous me donner des exemples de mesures préventives?
Les mesures préventives se classent ordinairement en trois catégories : conception des lieux de travail, les pratiques administratives et pratiques de travail.

Le conception des lieux de travail traite de facteurs comme l’aménagement, la disposition, l’emploi d’affiches, le verrouillage ou les obstacles physiques, l’éclairage et la surveillance électronique. La sécurité des immeubles est un domaine où les questions de conception sont très importantes. Il faut, par exemple, considérer ce qui suit :

• mettre les aires de réception, de vente et de service à la clientèle à des endroits où les autres employés et le public peuvent voir ce qui se passe
• placer le mobilier de manière à ce que l’employé soit plus près de la sortie que le client et qu’il ne puisse être coincé.
• installer des barrières physiques, par ex., des guichets cloisonnés ou des enceintes à l’épreuve des balles
• avoir aussi peu d’entrées que possible donnant accès aux lieux de travail
• utiliser des cartes ou des clés codées pour contrôler l’accès à l’immeuble ou à certaines aires
• avoir un éclairage extérieur suffisant autour de l’immeuble et près des entrées
• placer des clôtures stratégiquement pour contrôler l’accès aux lieux de travail

Les pratiques administratives découlent des décisions que vous prenez sur la conduite de vos affaires. Par exemple, si vous désirez réduire le risque occasionné par la manutention d’argent comptant, vous pouvez adopter des pratiques administratives comme les suivantes :

• garder aussi peu d’argent que possible dans les caisses
• utiliser des systèmes de paiement électronique pour réduire la quantité d’argent en mains
• faire les relèves de caisse à des heures différentes
• installer et utiliser un coffre-fort de dépôt provisoire
• faire dépouiller la caisse régulièrement par une firme de sécurité autorisée

Les pratiques de travail concernent la façon dont vous vous y prenez pour exécuter votre travail. Les gens qui ne travaillent pas dans un milieu conventionnel, par exemple les agents d’immeubles et les gens qui donnent des soins à domicile, peuvent adopter différentes pratiques de travail, comme les suivantes, pour réduire le risque :

• dresser un plan de travail quotidien pour que les gens sachent où vous devez vous trouver à des heures données
• désigner une personne contact au bureau et une personne de secours
• tenir votre personne contacte au courant de vos allées et venues et respecter votre itinéraire
• vérifier les pièces d’identité de vos clients
• travailler en duo, surtout lorsque vos sentez que votre sécurité personnelle est menacée
• NE PAS entrer dans une situation ou un endroit où vous vous sentez menacé ou hors de sécurité

Y a-t-il de la législation spécifique sur la prévention de la violence en milieu de travail?
Dans la plupart des administrations canadiennes, la législation santé sécurité au travail comprend une disposition de « devoir général de diligence » voulant que les employeurs prennent toutes les précautions raisonnables pour protéger la santé et la sécurité de leurs employés. Vous trouverez des renseignements additionnels à ce sujet sur notre site Web Réponses « Législation en matière d’HST – Diligence raisonnable ». Cette disposition comprendrait la protection des employés contre un risque connu de violence en milieu de travail.

La plupart des administrations Nord-américaines ont aussi de la législation contre le harcèlement, les menaces et l’agression physique.

Bien des législations internationales santé sécurité comprennent aussi une clause de « Responsabilité générale » voulant que les employeurs protègent leurs employés contre les risques connus.

ARTICLE REPRIS AVEC LA PERMISSION DE CCHST.CANADA
Pour de plus amples renseignements sur comment créer un programme de prévention de la violence pour votre milieu de travail, veuillez communiquer avec :
Hubert Pickard, BA, MPA, CRHA
Conseiller principal / Propriétaire
H. Pickard & Associates
Bureau 304, 181, rue Westmorland
Fredericton (N.-B.) E3B 3L6
Tél. : 455-1574 Télécopieur : 454-4593
Courriel : pickardh@nbnet.nb.ca